実態をどれだけ知っているか 知っているつもり

店を開いて営業をしていると、ありがたいことに毎日のようにお客様は来店してくれます。誰も来ないというような店は、特に食料品ではほとんどないと思います。

実際の数字のあるべき状態を把握していないと、感覚的にお客様からこう思われているだろうという錯覚をする人も少なくないと思います。しかし実際にヒアリングをしていくと、思っていたのとちがうことが多く出てくるはずです。

上位のお客様は、ヒアリングをしても、ほとんど文句を言う人はいないはずです。確かにこの方達を対象にしていけばよいのですが、さらに成長したいのであれば、これではかなり不十分です。私は新規出店してから、その店の店長が上位のお客様から家庭訪問をしているのに対し、中位層から訪問を始めました。なぜなら、上位のお客様は、消費可能金額のほとんどを自店で使っていただいており、更なる伸びは期待できないのですが、中位になると、その金額は半分くらいになります。まだ買うことの出来る余地があるのに、買っていただけていない。ということは、そこに何らかの問題なりヒントがあるはずだからです。

このときの結果としては、ベーカリーのパンが旨くないという声が多く聞くことが出来、実際にどこのパンがうまいのか、どのようなものを求めているかを確認することが出来、商品の改善に結びつけることが出来ました。そしてもう一つ、まかないをされているお客様がおられ、肉は他店で買われていることを知ることが出来、すぐに自店の商品のサンプルをお持ちするとともに、担当責任者も同行させ、最終的にこのお客様は、自店のナンバーワンのお客様になっていただくことが出来ました。



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