FSP(Frequent Shoppers Program)とは・・・


FSPという手法が日本に紹介され、もう何年も経ちますが、いまだに名前は知っているが内容はわからないという方が大半のようです。
FSPは、顧客識別マーケティングという名前でも紹介されています。

何かまったく新しい販売手法のようにも思われてしまいますが、日本でも「お得意様」という形で、特別にサービスをしてきたものと同じように考えてもらうと身近になると思います。
新しいシステムとかも色々と紹介されてきていますが、実際にやることはかなりアナログなことばかりです。

少し考えてみてください。システムや機械を導入すれば、何か新しい販売ができ、売上げも利益も上がるなんて、都合のいい話があると思いますか?
もしあるなら、お金のある企業はどこでも採用して、それを使っているところはみな同じ展開をするでしょう。・・・ということは、自分だけが抜きんでて競争に勝ちたいのに、そうはならないということです。

お客様の目から見ると、ポイントという特典は実利ですが、機械的に受けるサービスに感動するでしょうか?
商売は、人が人に対してするものです。形はできていても、喜んでもらいたい、満足してもらいたいという心が伴っていなければ、自動販売機と同じになってしまいます。

現在多くの企業が導入しているポイントカードシステムは、そのほとんどがシステム開発会社が、色々なパターンを考えて開発されてきたものです。ある程度開発してきたシステムを、実際にどこかの企業でテストをしてリリースしていると思いますが、開発側は問題なく動くかがチェックの中心で、テストする企業は、自らがこうしてほしいという考えのもとに開発テストをしているのではないので、それが本当のツールとして有効であるかどうかはチェック出来ていないと思います。要はシステム開発者に、リアリティが欠けていることが問題の根底にあるのです。

実際に私もそういうシステムを当初は使わざるを得なかったわけですが、こうしたい、ああしたいということは出来ないことが多く、データ分析をフレキシブルにし、仮説を立て実行出来るというものではありませんでした。

これらを解決するために、新しくデータベースを構築し、自分がやりたいようにデータを組み合わせて分析するようになり、システムが年々進化してくるに伴い、理想とするシステムに出会い、また一緒に進化する開発者とも出会うことにより、どんどん仮説、実行、検証を進めてきました。

私たちがお手伝いするFSPは、実際に店舗運営者としての経験がベースとなっており、お客様とも接してきたノウハウが基本になっています。


競合店に見えないステルスマーケティングを

まずはデータベースを基に、お客様のことを知り、実態とのギャップを調整し、コミュニケーションを深めることから始めていきますが、次のステップがFSPとしての深い部分になってきます。

お客様一人ひとりの嗜好、生活感、お住まいの地区、家族構成など、様々なことがちがい、販売やサービスも1つ2つの仕掛けでは満足させることは難しいということを感じるようになってきます。
もちろんお客様は、それぞれの考えのもとに、あなたのお店と隣のお店を使い分けています。
本当に見なければならないのは、競合店が何をやっているのかではなく、お客様があなたのお店をどういう風に見ているのか、何を求めているかです。

一気に数多くのパターンを作り出すことには無理があります。一つずつ仮説、実行、検証を重ねていくことにより、体験に基づく手法が身に着くとともに、考え方、コンセプトもオリジナルのものが完成されてきます。

そのベースを構築していきながら、クーポンをお客様によって個別にちがうものを発行したり、メルマガ等で情報を発信していきます。

これにはある程度システムが必要になりますが、昔はハードからソフトまで、全て揃えて千万単位の設備が必要でしたが、今は最低限のハードは必要になりますが、ASPで契約することにより、驚くほど安く導入することができ、またソフトはバージョンアップされていくので、常に最新版を使うことができるようになりました。

クーポンを見てみると、今までは企画を考え、印刷のレイアウトをし、校正を重ね、印刷、配布(場合によっては郵送)と、かなりの時間とコストもかかり、また企画自体も複雑なものは簡単にはできませんでした。

それが今では、企画を考え、入力した瞬間からクーポンを発行することができ、時間もコストもそれほどかからずに、なおかつ全員一律ではなく、お客さまに合わせた企画を考えただけ同時に実施できるようになりました。

またこのように、タイムリーに多くの販促を打たなければ、お客様に満足していただけることは出来ない時代にもなってきています。


お客様の求めている商品、サービス、価値は、その地域、会社、お店によって、全て異なっています。
システムも、導入すれば結果を出してくれるというものではありません。
私たちは、そのお店、お客様の状況に合った切り口を見つけ、一店一店 オリジナリティを感じてもらえるお店づくりをお手伝いいたします。


         お気軽にお問い合わせください。

                 

記事が掲載された雑誌

クリックしていただくと
記事が表示されます

販売革新
2007年10月号

「モノ」ブランドから
「ヒト」ブランドをつくる
加藤夕紀子先生
(M&C研究所所長)との
特別対談

販売革新
2008年3月号

小売業を志す皆さんへ
一人一人のわが店の
お客さまの「満足」を
追求しよう

月刊マーチャンダイジング
2010年9月号

間違いだらけのポイント
戦略から抜け出す
10の心得

月刊マーチャンダイジング
2011年11月号

元食品スーパー社長が
提案!
SM、CVSに負けない
Dg.S「フード」は
こうつくる